Una oportunidad para que uno más uno sea igual a tres

por | Jul 5, 2019

Generalmente cuando los conflictos interpersonales se hacen presentes en el ámbito laboral solemos tener errores en como los manejamos, y aunque puede deberse a múltiples factores, la base de este mal abordaje – desde mi experiencia en el trabajo con grupos en diferentes ámbitos-se debe a las siguientes razones:

  • La evitación como manejo del conflicto: hay quienes le restan importancia a la situación y consideran “que no pasa nada” o “que no es para tanto”.Esto puede depender de dos factores importantes; 1) realmente la persona no ve la importancia que tiene, minimiza acciones y por sobre todo las consecuencias. 2) La personas se siente insegura de afrontar la situación, teme a la respuesta del otro y prefiere pasar por alto el conflicto.
  • Más vale atacar que ser atacado: para otras personas, un conflicto representa ingresar a una zona de guerra, en la que vale más un ataque a quema ropa que una buena táctica de resolución que exponga su vulnerabilidad, total, en una guerra siempre tiene que haber un perdedor.
  • Entre más alianzas mejor: finalmente, están quienes al sentir amenazas, experimentan un sentimiento de inseguridad y optan por una combinación bastante dañina; ni afrontan el problema directamente -porque no se quieren exponer- pero sí expresan con otras personas lo injusta que es la otra parte a fin de crear alianzas que incrementen su sensación de “yo tengo la razón”. Esto a costa de generar un contagio de afectos negativos entre colaboradores tales como; rencor, resentimiento, injusticia, etc.      

Ahora bien, ¿entonces cómo le hago?

Bueno, en primer lugar es aceptar la naturalidad del conflicto. Esto quiere decir que al ser seres humanos con ideas, creencias, gustos y opiniones diferentes, será totalmente normal que lleguemos a tener algún conflicto.

Lo importante es la actitud que mantienes ante la situación, entre mayor apertura muestres, las posibilidades de encontrar soluciones se incrementarán.

Pero, ¿a qué me refiero con una actitud de apertura?, pues a estar atento a todo lo que sucede tanto en el mundo interno como en el mundo externo en el momento del conflicto, se trata de gestionar que es lo que esta sucediendo tanto a nivel personal; ¿Qué siento?¿En qué estoy pensando en este momento? ¿Qué de lo que hizo la otra persona me genero estas ideas y estas emociones?, ¿Qué quiero hacer?, ¿Cuáles serían las ganancias de esta acción? ¿Cuáles serían las consecuencias de esta acción? Etc.

Por otro lado, también significa sentir la curiosidad de conocer qué es lo que pasa con la otra persona; ¿Qué estará sintiendo o pensando la otra persona? ¿Qué le llevo a actuar de esa manera? ¿Qué de lo que yo hice habrá generado esta reacción? Poder reflexionar acerca de esto provee de un punto de vista más objetivo respecto a ¿Por qué surgió el conflicto? Y al mismo tiempo aclara la mente para poder pensar en posibles soluciones.

Una vez que te diste la oportunidad de reflexionar desde estas dos perspectivas, resulta importante iniciar un diálogo. Y para este diálogo me permito retomar los componentes que Marshall Rosenberg propuso en su libro Comunicación no violenta.

 

  • Observación: ¿qué ocurre en esta situación?, ¿qué dijo o hizo la otra persona? Es importante hacer una identificación en términos de acciones, por ejemplo; “oye, noté que durante la junta hiciste una cara de desaprobación cuando hice mi propuesta, además mientras hablaba observé que la mayor parte del tiempo estuviste usando el celular”.
  • Sentimientos: ahora sí entramos en el tema de las emociones, y se trata de identificar y hablar acerca de lo que sentiste ante las acciones de la otra persona, por ejemplo; “la verdad es que me enojó mucho que durante la junta estuvieras distraído en el celular”.
  • Necesidades: se trata de identificar las expectativas, es decir, qué es lo que esperaría de la otra parte haciendo una descripción de porqué es importante para mí que el otro haga o deje de hacer algo, por ejemplo; “en ese momento necesitaba que pusieras atención porque el tema que presenté tenía que ver con tus procesos e indicadores”
  • Peticiones: ahora toca hacer una petición muy específica respecto a lo que requiero y necesito de la otra persona, tomando en cuenta que la solicitud que haga debe estar relacionada con la capacidad de respuesta de la otra persona, es decir, no voy a pedir algo que no esté las posibilidades o los recursos de la persona a quien hago la petición, un ejemplo de una buena petición podría ser; “te voy a mandar el reporte y te voy pedir que lo leas con cuidado y que para el viernes antes de la 4:00pm me mandes tus comentarios”. 
  • Finalmente un elemento extra que deseo agregar -y que también se maneja en este mismo libro- es la importancia de no hacer juicios de valor: se trata de tener mucho cuidado con las interpretaciones que hacemos de ciertas acciones, por ejemplo; “claro, como no te importa lo que yo digo y mucho menos lo que siento, por eso te distraes; lo que quieres es molestarme y sacarme de mis casillas”. Es un error garrafal, puesto que hago suposiciones de las intenciones del otro sin saber lo que realmente pasa en su cabeza. Lo importante es aclararlo lo antes posible y lo que funciona n estos casos es. Entablar un diálogo en el que nos responsabilicemos de nuestras emociones y de la interpretación que hacemos; “sabes, el que hayas pasado todo el tiempo en el celular durante mi presentación en la junta me llevó a pensar que no te interesa mi tema y eso me molestó mucho”. Hablarlo de esta forma, concede el beneficio de la duda y provoca un espacio en el que el otro puede expresar su punto de vista; si no lo hace, lo que puedes hacer es invitarle a que lo haga, “me gustaría saber qué pasa contigo, ¿hay algo que no te haya gustado y por eso te distrajiste? Me interesa saberlo”

Aunque en esencia parece muy sencillo, lo importante de este proceso implica crear un ambiente de seguridad, es decir, así cómo estoy dispuesto/a expresar lo que pasa conmigo y a hacer peticiones a la otra persona. Un buen diálogo requiere que yo también esté dispuesto a escuchar y a atender las peticiones de la otra persona. Recordemos que el diálogo es un proceso de comunicación bidireccional en el que la información fluye de manera armónica de un lado a otro, y es así como podemos llegar a un proceso de generación de acuerdos. 

Finalmente se trata de que ambos tengamos las mismas posibilidades de expresar, escuchar y pedir para poder comprendernos mejor, y así, la posibilidad de que uno más uno sea igual a tres, se multiplique. 

Por: Daniel Rodríguez 
Líder de contenido y facilitador de ConsultorÍa MÁS